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E-Learning & Gamification: Moderne Hilfe für Banken

Abgesehen vom verarbeitenden Gewerbe, gibt es keine andere Branche in Europa, die so viel Geld in die Informationstechnik steckt wie das Bankensystem. Seit einigen Jahren schon befindet sich das Bankengewerbe in einem digitalen Umbruch: Einerseits müssen sie sich mit Fragen der Sicherheit beschäftigen. Andererseits werden nutzerfreundliche Online-Portale immer wichtiger, da immer weniger Kunden zum Schalter gehen, sondern lieber via Smartphone, Tablet oder Computer von Zuhause aus Überweisungen tätigen. Auch die Arbeit der Angestellten hat sich im letzten Jahrzehnt stark verändert und es muss immer mehr mit komplexen Systemen gearbeitet werden. Damit all diese Systeme auch tatsächlich verstanden und im vollen Umfang genutzt werden können, lohnt sich der Einsatz von modernen eLearning Konzepten, die sowohl für die Mitarbeiter als auch die Kunden praktisch sein können.

Optimierte Prozesse und ein kultureller Wandel

Kunden haben schon längst das Bedürfnis, rund um die Uhr Bankgeschäfte zu tätigen. Darüber hinaus möchten sie selbst entscheiden, zu welchem Zeitpunkt ein Kontakt zur Bank hergestellt wird. Zwar verzichten viele Kunden gerne auf eine Filiale vor Ort, dafür stehen Punkte wie Beraten via Chat oder Video immer mehr im Vordergrund. Viele Banken können diesen Wünschen aufgrund der komplexen Integration in vorhandene und neue Systeme aber noch nicht nachkommen. Sie müssen dies jedoch in den kommenden Jahren schleunigst nachholen, wenn sie weiterhin auf dem Markt konkurrieren möchten. So werden nicht nur komplexe Software-Programme benötigt, sondern auch gut geschulte Fachkräfte, die mit diesen umgehen können.

An dieser Stelle setzen moderne eLearning Konzepte an, die den Mitarbeitern möglichst umfassend und präzise die Software erklären und ihnen anhand von Beispielen, Bildern, Texten, Videos und anderen Hilfsmitteln genau vermitteln, worauf es bei der Nutzung ankommt. Das eLearning kann in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden:

  • Web Based Training (WBT): Hierbei handelt es sich um ein Programm, das entweder via Internet oder Intranet aufgerufen wird. Das Programm selbst bietet den Mitarbeitern eine Übersicht über die verschiedenen Lernmodule sowie einen Zugriff auf diese. So können die Mitarbeiter entweder am Arbeitsplatz oder gegebenenfalls sogar von Zuhause aus neue Inhalte und Prozesse erlernen.
  • Electronic Performance Support Systems (EPSS): Unter EPSS werden Programme verstanden, die ein „Learning by Doing“ ermöglichen. So assistieren sie den Nutzern, während diese einen Prozess durchlaufen und bieten stetige up-to-date Informationen zum aktuellen Schritt an. Dadurch wird ein informelles Lernen ermöglicht, das einerseits die Produktivität fördert und andererseits viele Fehler bereits vorab vermeidet.
  • Unterstützung zum Coaching: Moderne Systeme sind oftmals so komplex, dass sie trotz ausgeklügeltem E-Learning-System einen Coach benötigen. Dieser führt die Mitarbeiter nicht nur Schritt für Schritt durch die verschiedenen Prozesse, sondern steht auch direkt für Fragen zur Verfügung. Die menschliche Interaktion hilft vielen Teilnehmern dabei, die komplexen Prozesse besser zu verstehen. So entsteht eine Symbiose zwischen dem klassischen Präsenzunterricht und modernen eLearning-Konzepten.

Es gibt also viele verschiedene Möglichkeiten wie die Mitarbeiter einer Bank von einem gut durchdachten E-Learning Programm profitieren können. Gleiches gilt selbstverständlich für die Kunden – allerdings werden hier ganz andere Ansprüche an ein eLearning-Konzept gestellt.

Mit Geld wird nicht gespielt – Gamification im Bankensystem

Gerade in den USA ist es bereits seit einigen Jahren gang und gäbe, dass die Gamification auch im Bankensystem angewendet wird. Das kann einerseits die Mitarbeiter der Bank betreffen, andererseits gibt es entsprechende Systeme auch für die Kunden. Hier einige Beispiele der gängigsten Methoden:

  • Facebook-Apps: Viele Banken bieten unterschiedliche Spiele an, bei denen die Kunden Punkte sammeln können. Diese Punkte können wiederum in Bargeld oder Sachpreise umgewandelt werden. Dadurch soll eine engere Verbindung zwischen Kunden und Bank geschaffen werden, was nachweisliche Erfolge mit sich bringt.
  • Lernprogramme für den Finanzsektor: Hier gibt es viele verschiedene Varianten, die alle ein gemeinsames Ziel haben – der Kunde soll verantwortlicher mit seinen Geldern umgehen. Verantwortlichere Kunden sind besser für die Vergabe von Krediten geeignet und sind damit Kunden, die der Bank Geld einbringen werden. So profitieren beide Seiten vom „Spielen mit dem Geld“.
  • Simulationen für Mitarbeiter: Auch bei diesem Punkt sind verschiedene Szenarien denkbar. So können die Mitarbeiter zum Beispiel auf spielerische Art und Weise den Umgang mit Kundenbeschwerden oder -anfragen lernen. Aber auch das Handling von neuen Systemen ist – in Verbindung mit einem eLearning-Konzept – spielerisch möglich.
  • Bank-Manager für Kinder und Jugendliche: Heutzutage wachsen Kinder und Jugendliche bereits im frühen Alter mit Computer, Smartphones und Tablets auf. Eine Branche, die also die Jugend für sich begeistern möchte, kann dies mit entsprechenden Videospielen erreichen. Von einfach bis komplex lassen sich hier viele Ideen umsetzen.

Gamification ist also tatsächlich in vielen Formen im Bankensystem einsetzbar und je nach Zielgruppe sind viele verschiedene Varianten denkbar.

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