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Mitarbeiterzufriedenheit - mehr Motivation und eine gesteigerte Produktivität

Die Mitarbeiter können als das wichtigste Kapital in einem Unternehmen angesehen werden. Motivierte Mitarbeiter treiben den Betrieb voran und arbeiten effizient, gründlich und tragen zu guten Ergebnissen bei. Darüber hinaus ist das Arbeitsklima besser und selbst die Krankheitsrate sinkt. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist daher eine zunehmend wichtige Grösse für Betriebe. Das gilt ganz besonders für die westlichen Industrieländer. Denn dort wird das Potenzial und die wahre Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit verstanden. Doch wie kann diese Zufriedenheit erfasst oder gemessen werden? Eine Analyse der Zufriedenheit ist durch Umfragen möglich. Im Anschluss sorgen gezielte Verbesserungen für Veränderungen der ermittelten Kennzahlen.

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Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit

Bevor es zur Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit durch verschiedene Methoden kommt, sollte erst einmal die Bedeutung erkannt werden. Denn der Begriff ist noch nicht so alt und so wissen viele Betriebe noch nicht genau, was mit der Mitarbeiterzufriedenheit gemeint ist. Also die Bedeutung abgesehen von dem Wort, die vermutlich klar ist. Es geht an dieser Stelle um mehr als Zufriedenheit.

In der Betriebswirtschaft ist damit die Einstellung einer Person bezüglich ihrer Arbeit und ihres Arbeitsumfeldes gemeint. Es gibt von jedem Mitarbeiter bestimmte Erwartungen an das eigene Arbeitsumfeld. Diese Erwartungen werden als Soll bezeichnet. Dann gibt es auf der anderen Seite aber die Realität auf der Arbeit und die des Arbeitsumfelds. Die Wahrnehmung der Realität wird als Ist beschrieben. Es hängt immer sehr davon ab, wie sehr Soll und Ist auseinanderklaffen. Daraus ergibt sich dann die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Führungskräfte in Unternehmen. Richtig analysiert wird die Mitarbeiterzufriedenheit seit den 70er Jahren durch verschiedene Experten. Die Arbeits- und Mitarbeiterzufriedenheit hat beispielsweise Bruggemann gezielt untersucht und analysiert. Die Bedeutung dieser Zufriedenheit wird als gross angesehen. Das liegt mit an aktuellen Entwicklungen und an der Notwendigkeit der Unternehmen, die Mitarbeiter zu halten und nicht zu verlieren.

Unternehmen profitieren von zufriedenen Mitarbeitern

Vor allem in den letzten beiden Jahrzehnten wurde der Zusammenhang von der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Leistung des Unternehmens untersucht. Zufriedene Mitarbeiter werden als immer wichtiger angesehen und bieten tatsächlich verschiedene Vorteile für den Betrieb. Die Zeiten sind vorbei, in denen die Zufriedenheit der Mitarbeiter keine Rolle spielte und diese einfach arbeiten sollten. Das ist aufgrund der Fakten, die sich für zufriedene Mitarbeiter aussprechen, auch ganz klar besser so. Allerdings müssen für zufriedenere Mitarbeiter sowohl der Führungsstil als auch die Arbeiten angepasst werden. Eine abwechslungsreiche Arbeit und ein gutes Betriebsklima sind wichtige Faktoren für die Zufriedenheit.

Einige Gründe für die Bedeutung zufriedener Mitarbeiter:

• Produktivität

Mittlerweile wurde ganz klar ein Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Produktivität erkannt. Wenn Mitarbeiter zufrieden sind, können sie sich deutlich besser mit dem Unternehmen und den Produkten identifizieren und arbeiten besser. Die effektivere Arbeitsweise hängt somit damit zusammen, wie wohl sich ein Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz fühlt. Gelangweilte, nicht geschätzte oder völlig überforderte Mitarbeiter arbeiten in der Regel nicht wirklich gut. Gleiches gilt aber auch für Mitarbeiter, die ein sehr schlechtes Arbeitsklima um sich haben und nur noch weg möchten. Die Tatsache, von Montag an die Arbeitstage bis zum Wochenende abzustreichen, spricht nicht unbedingt für die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

• Krankheitsraten

Kranke Mitarbeiter kosten jedes Unternehmen in jedem Jahr Unsummen. Das reicht von der Krankmeldung für wenige Tage bis hin zu den Langzeitkranken, die vielleicht auch mal vier, fünf oder sechs Wochen lang krank sind. Hinzu kommen Arbeitsunfähige Mitarbeiter und solche, die wegen psychischen Krankheiten wie einem Burnout richtig lange ausfallen. Es gilt also, diese Krankheitsraten zu senken. Das klappt tatsächlich nicht nur durch gesundheitliche Massnahmen in Form von mehr Bewegung und einem gesünderen Essen auf der Arbeit. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter hat ebenfalls einen hohen Anteil an dieser Entwicklung. Diese kann durch verschiedene Massnahmen wie einem besseren Arbeitsklima und mehr Angeboten durch den Arbeitgeber gezielt gefördert werden. Es lohnt sich daher in jedem Fall, sich um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu bemühen. Wenn weniger Krankheitstage eine Folge davon sind, machen sich die Massnahmen mehr als nur bezahlt.

• Loyalität und eine geringere Fluktuation

Unzufriedene Mitarbeiter schauen sich gerne einmal auf dem Stellenmarkt der Konkurrenz um. Das bedeutet eine höhere Fluktuation und erschwert ganz klar auch ein Halten der wichtigen Fachkräfte. Diese werden im Zuge des demographischen Wandels auch immer schwerer zu finden sein. Es ist daher immer gut, wenn Mitarbeiter länger im Unternehmen bleiben und die Fluktuation gesenkt wird. Die höhere Loyalität zu einem Arbeitgeber wird ganz klar erreicht, wenn die Mitarbeiter zufrieden sind. Darüber hinaus sprechen zufriedene Mitarbeiter auch positiv über das Unternehmen und wecken damit das Interesse von potenziellen Bewerbern auf die einzelnen Stellen.

• Arbeitsklima

Ein gutes Arbeitsklima hält gesünder und sorgt dafür, dass alle lieber, besser und vielleicht auch länger arbeiten. Das Arbeitsklima wird durch viele verschiedene Faktoren beeinflusst. Unter anderem auch dadurch, wie zufrieden die Mitarbeiter sind und wie gut das Konfliktmanagement funktioniert. Wenn das Arbeitsklima passt, gehen die Mitarbeiter lieber zur Arbeit und sorgen auch dafür, dass die einzelnen Aufgaben besser und schneller erledigt werden. Der gelegentliche Plausch an der Kaffeemaschine ist dann zwar ganz normal, mindert das deutlich bessere Gesamtergebnis dafür aber nicht.

• Zufriedenheit der Kunden

Es geht sogar noch weiter mit den positiven Effekten der zufriedenen Mitarbeiter. Diese sind nämlich auch freundlicher und hilfsbereiter gegenüber den Kunden. Genervte und sehr unzufriedene Mitarbeiter werden schliesslich auch nicht besonders positiv den Kunden gegenüber auftreten. Das merken die Kunden natürlich sofort und sind auch wieder nicht begeistert von diesem Service. Ein guter Service durch freundliche und zufriedene Mitarbeiter ist aber besonders wichtig. Sonst kann es ganz schnell passieren, dass die Kunden weniger zufrieden sind und die Umsätze fallen. Das ist in jedem Fall zu vermeiden. Die Messung der Zufriedenheit der Mitarbeiter ist daher genau wie die Messung der Kundenzufriedenheit von grosser Bedeutung. Das gilt auch für jedes Unternehmen und ist nicht nur für grosse Konzerne wichtig.

Die Messbarkeit der Mitarbeiterzufriedenheit

Jetzt muss die Mitarbeiterzufriedenheit natürlich erst noch gemessen werden. Das klingt im ersten Moment vielleicht eher schwierig. Doch es gibt durchaus Möglichkeiten zum Messen der Zufriedenheit. Damit diese dargestellt werden kann, müssen die Ergebnisse immer in bestimmte Kennzahlen umgerechnet werden. Zunächst einmal müssen zur Messbarkeit der wirklichen Zufriedenheit die Mitarbeiter in Ruhe befragt werden. Dafür gibt es verschiedene Optionen.

Früher war es ganz normal für solche Dinge eine Befragung oder wohl eher ein Interview durchzuführen. Dafür kamen sowohl persönliche Interviews als auch Befragungen am Telefon in Frage. Allerdings klappt so etwas vielleicht bei einer Meinungsumfrage oder bei Nachfragen an Kunden. Bei Mitarbeitern ist ein solches Vorgehen nicht nur zeitintensiv, sondern auch recht schwierig. Denn wie viele Mitarbeiter werden vielleicht keine ehrliche Antwort geben, sondern diese ein wenig beschönigen? Genau in diesem Moment wurde aber das Ziel der Umfrage verfehlt. Es geht schliesslich um ehrliche Antworten, die messbar sein sollen. Das ist durch telefonische oder persönliche Interviews aber wirklich nicht ganz zu einfach zu erreichen.

Besser klappen dann schriftliche Befragungen und natürlich Online-Umfragen. Diese können schliesslich anonym durchgeführt werden. Das ist immer ein grosser Vorteil und sollte von der Wirkung her nicht unterschätzt werden. Es ist dabei immer eine sinnvolle Massnahme, dass der Betriebsrat mit in diese Umfrage einbezogen wird. Das sorgt für mehr Akzeptanz und eine höhere Teilnehmerrate. Sofern ein Betriebsrat vorhanden ist, kann dieser daher bei einer erfolgreichen Befragung der Mitarbeiterzufriedenheit helfen.

Die Messbarkeit wird durch die Umrechnung der Antworten in Zahlen erreicht. Wenn zum Beispiel angegeben wird, wie zufrieden ein Mitarbeiter mit seinem aktuellen Arbeitsumfeld ist, werden dafür Zahlen von 1 bis 10 genutzt. Diese Skala eignet sich besonders gut für eine spätere Darstellung der Kennzahlen. Dann kann auch sehr gut über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgt werden, wie sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter entwickelt. Eine positive Entwicklung ist verfolgbar und kann von einem Unternehmen sehr gut genutzt werden. Zufriedene Mitarbeiter sind in jedem Betrieb sehr zu empfehlen und sollten nicht unterschätzt werden.

Mitarbeiterzufriedenheit mit Online-Umfragen leichter messen

Es gibt verschiedene Instrumente zur Messbarkeit der Mitarbeiterzufriedenheit. Ohne eine solche Messung kann die Zufriedenheit nicht in Form von Kennzahlen wiedergegeben und gemessen werden. Die Messung muss aber so erfolgen, dass ausreichend Mitarbeiter befragt werden. Ansonsten wäre es sehr schwer, dass wirklich ein repräsentatives Ergebnis vorliegt. Online-Umfragen sind daher nicht umsonst so beliebt. Diese sind leicht umzusetzen und können von den Mitarbeitern sehr gut anonym ausgefüllt werden. Interviews in persönlicher oder telefonischer Form machen in Unternehmen ohnehin nur wenig Sinn. Denn viele Mitarbeiter würden sich in einem solchen Fall nicht wirklich gerne äussern.

Es besteht durchaus die Möglichkeit, die Umfrage nicht ganz anonym zu machen und dafür Daten von Personen zu erheben. Dafür müssen aber eine Reihe von Vorgaben wie zum Beispiel der Datenschutz beachtet werden. Beliebter und besser akzeptiert sind aber Befragungen, die anonym erfolgen. Online-Umfragen hingegen sind deutlich anonymer, können gut ausgewertet werden und zeichnen sich durch einen geringen Zeitaufwand aus. Dieser geringe Zeitaufwand gilt dabei für beide Seiten. Sowohl die Entwickler der Umfragen als auch die Mitarbeiter selbst müssen nicht viel Zeit zum Erstellen oder Ausfüllen aufwenden. Es besteht auch nicht Gefahr wie bei einem Ausfüllen in Papierform, dass einige Teile des Fragebogens vielleicht gar nicht oder nur schwer lesbar sind. Darin besteht in jedem Fall der Vorteil von der Computerschrift. Die Umfragen beziehen sich oft nur auf die wichtigsten Fragen in Kurzform. Es muss gar nicht so sehr in die Länge gegangen werden. Denn die wichtigsten Fragen sind ja ganz klar, wie zufrieden Mitarbeiter sind und in welchen Bereichen sie zufrieden sind. Werden Unternehmen positiv weiterempfohlen und beispielsweise positiv bewertet? Wie sind das Arbeitsumfeld und das Arbeitsklima? Solche Fragen sind ganz einfach besonders wichtig und sollten nicht unterschätzt werden.

Vorteile von Online-Umfragen im Unternehmen

Online-Umfragen bieten somit eine Reihe von Vorteilen und können grundsätzlich für alle Arten von Befragungen gut eingesetzt werden. Das gilt eben nicht nur für die seit Jahren wichtigen und beliebten Befragungen zur Kundenzufriedenheit, sondern auch für die Mitarbeiterzufriedenheit. Online-Umfragen können ganz einfach per E-Mail versendet oder über einen Link im Intranet zur Verfügung gestellt werden. Diese werden dann je nach Unternehmen in wenigen Minuten anonym oder eben nicht ganz anonym ausgefüllt. Dabei werden die wichtigsten Dinge abgefragt, die rund um die Zufriedenheit der Mitarbeiter wirklich wichtig sind. Nach der Abfrage können auch bestimmte Statistikprogramme zur Auswertung genutzt werden. Denn es geht ja immer darum, dass am Ende dieser Befragungen auch wirklich verwendbare und ehrliche Kennzahlen herauskommen. Nur solche können auch gut verbessert werden. Bei der Erstellung von Online-Umfragen sollten im Idealfall einige Dinge beachtet werden. Dann klappt es mit dem Abrufen der Informationen noch besser und die Ergebnisse passen wirklich und gehen auch auf den jeweiligen Betrieb ein.

Wichtige Kriterien für eine Online-Umfrage:

• Kurze und gut verständlich formulierte Fragen
• Wiederholungen bei den Fragen vermeiden
• Allgemeine Informationen abrufen
• Dabei aber auch auf den jeweiligen Betrieb und seine Besonderheiten eingehen
• Gibt es Angebote für die Mitarbeiter wie kostenfreie Sportkurse? Dann sollte nach der Meinung dazu gefragt werden.

Bei Online-Umfragen oder bei schriftlichen Umfragen handelt es sich um direkte Abfragen zur Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit. Es gibt aber durchaus auch die indirekte Abfrage von Kennzahlen, die nicht über eine solche Umfrage erzielt werden. Bei diesen indirekten Aspekten handelt es sich beispielsweise um die Anzahl der Krankheitstage, um die Fluktuation, um die Anzahl der Fehler und um die gesamte Performance. Es ist sehr wichtig, dass nicht nur die indirekten Kennzahlen genutzt werden. Im Idealfall werden direkte Abfragen wie eine Online-Umfrage mit indirekten Kennzahlen kombiniert. So entsteht eine gute Übersicht über die tatsächliche Situation im Unternehmen.

Das Abrufen und Erfassen der Daten reicht genau wie die Berechnung von Kennzahlen wirklich nicht aus. Vielmehr ist es sehr wichtig, dass die so gewonnenen Daten noch verbessert werden. Sonst wäre der Aufwand für die Umfrage und die Auswertung sinnlos. Von Bedeutung ist ja eine wirkliche Verbesserung vom aktuellen Zustand. Verschiedene Verbesserungen an der Gesamtsituation im Unternehmen sorgen dafür, dass die Mitarbeiter noch zufriedener und damit produktiver werden.